客户关系管理（CRM）方案
来源 本站，作者 苏琳科技，时间 2009-12-14
一、苏琳CRM功能介绍
1、客户及联系人管理
◇ 系统提供详细的客户资料存储功能，客户视图是苏琳CRM最为重要的操作界面之一。它集成管理某客户的全部信息和数据，包括：客户的基本信息、客户的联系人、销售机会、客户详细需求、销售报价、销售方案、销售合同与订单、销售回款的明细及合计值、产品交付管理、销售开票记录、销售费用、客户服务 、客户投诉 、客户关怀 、客户回访等。客户视图内的各个模块都可以直接的查看详细信息，新建数据或编辑。
◇ 在客户视图街面上，不需要切换既可立即看到该客户和公司之间的商务信息。这个界面中，能解决操作中80%的问题，有利于销售人员在最少界面就能完成更多的功能，大大降低销售人员掌握CRM的难度。
◇ 系统提供了树状数据库架构，销售人员只能浏览和添加属于其本人的客户信息，而上级主管可以查看所属的所有客户信息，共享客户能为所有销售人员所管理，支持一客户多销售人员共管，可以实现客户在销售人员之间的转让。
◇ 支持根据客户所有者、客户所在地、客户分类、客户时间段等各种条件的高级查询。
◇ 对企业客户的联系人的相关信息进行存储管理，并根据联系人性别、性质、生日、联系日期等条件进行查询。
◇ 联系人与客户之间相互关联，可实现一个联系人对应多家客户和一家客户有多个联系人。
◇ 对与本企业所销售的产品产生竞争关系的企业信息、产品信息、市场信息、员工信息等记录集合。在跟单中遇到竞争对手很常见，弄清每一个竞争对手的情况，对最终的签署订单非常有利。
2、销售人员日常行为管理
◇ 详细记录销售人员的日常活动，主要包括电话、客户拜访、客户到访、网络交流、网络销售、邮件发送等。并对沟通过程及沟通结果等重要信息进行存储。
◇ 支持邮件、短信发送的模板管理及群发功能。
◇ 通过综合查询，对某个销售人员或某个销售团队在某个时间段内的行为活动了如指掌，真正实现了对销售人员的每一天的每一件事的全面管理。
3、跟单管理（销售机会管理）
◇ 系统提供的销售机会视图将与该销售机会相关的所有信息集成在一个窗口，销售人员或其上级主管想回顾一下该机会的跟踪过程打开视图一览无余。
◇ 该视图可以对客户需求、历史报价、解决方案、合同订单等过程文档进行分类存储，便于销售人员对项目过程整体把握。
◇ 视图中的竞争对手管理，对该机会的同行竞争情况进行记录，以便做到知此知彼，百战百胜。
◇ 销售活动记录了针对该销售机会的与客户接触信息，如电话、拜访、邮件等，真正实现过程的再现。
◇ 开票回款管理及系统所提供的提醒功能，方便销售人员对所属客户的资金回收状态轻松把握。
◇ 销售人员根据机会进度状态所做的销售金额预测及销售成功度预测，为销售管理人员准确把握团队销售状态提供了有力的基础保障。
4、客户分析
◇ 根据整个销售团队、某个销售局部或个人各阶段客户数量统计，及时发现企业销售中存在的问题，正常情况下各个阶段客户数量应该呈漏斗状，否则就应该分析一下销售工作在某个环节上存在的问题。
◇ 有效的目标客户获取是销售成功的基础，而客户在其发展的各个阶段及时晋升是成功的关键，根据团队客户阶段数量所做的针对性客户分析才能使销售主官运筹帷幄，决胜千里。
5、销售漏斗分析
销售漏斗是科学反映机会状态以及销售效率的一个重要的销售管理模型。是将目前正在进行的销售过程中的线索按照所处的不同阶段予以划分，并按照线索数量做出图来，直观地加以分析的方法。
◇ 直观的了解某个销售人员或销售团队某段时间内的销售机会跟踪情况。查看销售机会的各个阶段客户数量、比例、预计金额，及各个阶段客户所占的比例。
◇ 整体把握销售漏斗趋势，发现异常及时分析处理，保持团队良好好销售态势。
◇ 根据销售人员对单个销售机会的把握情况填写的预计销售金额和预计成交比例，销售主管可以对一定时间内团队的销售情况进行预测，使销售管理更具有前瞻性。6、客户服务管理
“客户服务”是公司业务发展重要工作之一，提供优质的服务可以赢得客户的信任和降低客户流失率，从而更加有利于企业的生存与发展。苏琳CRM提供的“客服管理”模块可以帮助企业建立统一规范的客服流程，在第一时间内解决客户的服务请求，并保证客户投诉的问题得以快速的解决。
◇ 系统提供的服务人员权限管理，可以设定服务人员对非共享客户的相应内容进行查看，便于对客户展开针对性服务。
◇ 对服务人员的服务过程进行监督，便于企业整体服务素质的提高。
◇ 对服务敏感问题，如客户投诉等重点进行监督处理，以保证最大化提高客户满意度。
◇ 系统提供的数据库信息可以使服务人员在第一时间内了解客户的基本情况，比如基本信息、购货信息、维修服务信息等，使服务工作更具针对性。
◇ 系统的自定义提醒功能可以及时提醒客服人员某个时间段的回访客户，使服务工作更趋高效和精准，及时了解客户反馈信息，改善产品和服务。
◇ 系统提供的统一服务平台，便于服务人员协同合作，共同完成针对于某一客户的复杂服务工作。
7、营销管理
◇ 统一的营销服务平台，可以实现各部门、各层次、各区域员工的协同作战，实现观念到行为的整合、企业内外环境和行为的整合、企业上下各层次的整合、企业各个部门的整合、企业长远规划与近期活动的整合的目的。
◇ 在客户信息有效管理的基础上实现的客户细分，是企业一对一营销的基础。
◇ 对各类市场营销活动进行记录，包括预算的成本费用、活动分类、活动计划、执行情况、活动总结、效果评估等，使企业不断积累经验，为将来的营销活动提供借鉴。
◇ 对投放市场的广告进行分类管理，包括广告投放的媒体、代理公司、接洽人及联系方式、本次活动的内容、时间报等，使整个计划有条不紊地进行，扩大市场的占有率。
◇ 对企业印刷品、礼品进行管理，确保其投放价值最大化。
8、产品管理
用户的生产产品往往系列多，型号复杂，定价多变，给产品管理工作带来较大的难度；在苏琳CRM系统中产品会被用于“报价”、“合同”、“订单”等模块。“产品管理”模块使产品分类及产品描述清晰，有助于销售工作更上一层楼。产品的分类可以在主菜单 “数据字典”中自行分类，并且可以进行多层分类。
◇ 对产品进行明细分类，方便查找。
◇ 为每个产品添加详细说明、技术参数、常见问题，利于销售员了解产品特性。
◇ 记录产品的价格信息，包括成本价和销售价格，明确利润空间。
◇ 记录产品所在的仓库，方便提货。
◇ 产品管理电子表格导入功能，使产品的批量添加更加容易。
9、其他
◇ 知识库可以对用户的行业知识进行有效的分类管理。用户可自行给知识库划分等级或类别，可以给自己发布的知识交流信息作相关的主题并备注，可按照主题或发布人搜索查看。知识库的有效利用，不仅可以提高销售人员、客服人员的工作效率，还将不断促进员工之间的工作交流。
◇ 为所有软件用户提供的智能便利贴，方便员工对自己的工作安排、特别事件进行记录，系统会在相应的时间进行自动提醒，并显示在首页的公告区，帮助工作人员轻松安排自己的日程。
◇ 为企业各级管理人员提供对相应部门、员工进行信息发布的平台，比如：新产品介绍，行业新动态，新客户喜报及管理方面的一些作业要求公告等。公告有严密的浏览权限设定，接收的员工会有公告提醒。最近的五条公告在首页的公告区显示。
◇ 企业内部新闻发布，使员工及时了解公司各方面动态。用户可以自定义新闻分类。以点击量体现此条新闻的关注程度。
◇ 任务激发功能可用于企业对单项工作进行管理，任务派发人员可以对任务的的主题、内容、验收标准、任务的执行人及审核人进行定义，相关人员会得到系统的自动提醒，使公司任务形成任务派发、派发审核、任务执行、执行审核整个过程完善的闭环管理。
◇ 系统提供的计划/总结管理可以自定义将员工的日常工作计划与总结分为日计划、日总结、周计划、周总结、月计划、月总结，管理人员可以对所辖员工的计划/总结进行审阅并进行批注。
二、选择苏琳CRM的理由
苏琳CRM专业致力于研究和解决全球企业信息化过程中的各种问题，为提供优秀的信息化产品辅助提高管理，促进发展。苏琳CRM是针对中小企业客户关系管理的信息化工具。
1、标准和强大的管理功能
苏琳CRM的功能设计规范而强大。涵盖了客户、联系人；销售机会、销售跟踪；合同、交付和回款；售后服务、客户关怀等模块。同时提供贯穿系统的行动管理、费用管理、高级查询、报表生成、统计分析等引擎；还具备比如：群发邮件、群发短信、打印信封等诸多实用的工具。
苏琳CRM的功能设计规范而强大。涵盖了客户、联系人；销售机会、销售跟踪；合同、交付和回款；售后服务、客户关怀等模块。同时提供贯穿系统的行动管理、费用管理、高级查询、报表生成、统计分析等引擎；还具备比如：群发邮件、群发短信、打印信封等诸多实用的工具。
2、大客户跟踪的有效把握和控制
对于大客户，许多公司往往采用小组销售的方法；多个Sales协作；以往的模式是每周召开大客户的碰头会；但是这种方法效率低下，不能及时调整跟踪策略，对大客户的跟踪有一定的影响。采用苏琳CRM之后，小组共享跟踪的大客户，所有的活动、文档、推进都在客户视图中直接查询。管理人员可以及时把握跟踪情况，随时调整策略和竞争方法，更有效的获取大单。
对于大客户，许多公司往往采用小组销售的方法；多个Sales协作；以往的模式是每周召开大客户的碰头会；但是这种方法效率低下，不能及时调整跟踪策略，对大客户的跟踪有一定的影响。采用苏琳CRM之后，小组共享跟踪的大客户，所有的活动、文档、推进都在客户视图中直接查询。管理人员可以及时把握跟踪情况，随时调整策略和竞争方法，更有效的获取大单。
3、Sales工作效率的提升
在Sales使用本子管理客户的时候，大多数Sales在同一时期内跟踪的客户不超过50个，否则很难分配时间，保证质量。在苏琳CRM中，应用客户日程、客户待办等功能，和跟单的工作都在系统中提醒和操作，不需要每天翻本子、找客户、费心下一步任务；目前的Sales在同一时期内可以跟踪的客户数量一般可以增长两倍以上。
在Sales使用本子管理客户的时候，大多数Sales在同一时期内跟踪的客户不超过50个，否则很难分配时间，保证质量。在苏琳CRM中，应用客户日程、客户待办等功能，和跟单的工作都在系统中提醒和操作，不需要每天翻本子、找客户、费心下一步任务；目前的Sales在同一时期内可以跟踪的客户数量一般可以增长两倍以上。
4、促进订单/合同交付和回款
对于订单多数是项目型的公司，一般都有多次回款的问题。以前是财务查合同，催Sales，工作被动而且效率低下；现在的应收款项都在CRM的工作台，提前就提醒，按期回款的比例大大增加； Sales变被动为主动，同时减轻了财务的工作强度。
对于订单多数是项目型的公司，一般都有多次回款的问题。以前是财务查合同，催Sales，工作被动而且效率低下；现在的应收款项都在CRM的工作台，提前就提醒，按期回款的比例大大增加； Sales变被动为主动，同时减轻了财务的工作强度。
5、与客户的沟通方式丰富、人性化
在电话销售大行其道的今天，资深销售往往在某个比较敏感的时间段采用邮件、手机短信等单向沟通方式和客户联系。这种方法所产生的效果往往是电话沟通很有效的补充。在苏琳CRM中，有短信息网关、群发邮件等功能，极大地方便了Sales和客户的联系和沟通。比如在五一前夕，向所有的客户和潜在客户群发祝福五一的短信息，这在以往几乎是无法实现的。
在电话销售大行其道的今天，资深销售往往在某个比较敏感的时间段采用邮件、手机短信等单向沟通方式和客户联系。这种方法所产生的效果往往是电话沟通很有效的补充。在苏琳CRM中，有短信息网关、群发邮件等功能，极大地方便了Sales和客户的联系和沟通。比如在五一前夕，向所有的客户和潜在客户群发祝福五一的短信息，这在以往几乎是无法实现的。
6、销售队伍实现扁平化管理
营销日报在苏琳CRM中每天自动生成，销售人员还可以撰写日报总结，销售经理、总监和老板可以清晰地了解销售工作的每日推进。Sales不需要花时间撰写日报，因为日报是根据CRM的信息变化自动生成的，老板、总监和经理可以有效监控销售过程，对于客户需求的快速反应，提高签单率，分析丢单原因有很大帮助。
营销日报在苏琳CRM中每天自动生成，销售人员还可以撰写日报总结，销售经理、总监和老板可以清晰地了解销售工作的每日推进。Sales不需要花时间撰写日报，因为日报是根据CRM的信息变化自动生成的，老板、总监和经理可以有效监控销售过程，对于客户需求的快速反应，提高签单率，分析丢单原因有很大帮助。
7、客户和各种销售数据确实变成了公司宝贵的财富
销售过程数据的及时、集中的管理，使销售活动产生的各种数据被完整有效的积累下来。客户、联系人以及和客户的商务往来，都逐渐成为公司的宝贵数据，不会太担心因为销售人员的离职而丢失大量客户资源。回收站和数据日志功能解决了老板的后顾之忧，大量的客户积累还帮助公司从老客户中挖掘了很多新的销售机会。
销售过程数据的及时、集中的管理，使销售活动产生的各种数据被完整有效的积累下来。客户、联系人以及和客户的商务往来，都逐渐成为公司的宝贵数据，不会太担心因为销售人员的离职而丢失大量客户资源。回收站和数据日志功能解决了老板的后顾之忧，大量的客户积累还帮助公司从老客户中挖掘了很多新的销售机会。
