随着影楼行业市场竞争的白热化，影楼经营规模的不断扩大，对客户的竞争也越来越激烈。有了客户就有了利润，留住客户只是成功的开始，如何对现有的客户进行有效的管理，如何才能更大限度的挖掘潜在的客户？管理体系和服务体系的好坏在某种意义上直接决定着影楼的生死存亡！抢占竞争的至高点，在强手如林、竞争日趋国际化的中国市场上，如何面对强大的竞争对手，如何进一步开拓自己的生存空间，这些都是值得每一位影楼经营者思考的。竞争的激烈要求其提供完整的客户体验，呼叫中心的建设提上了议事日程。

呼叫中心（CallCenter，又称客户服务中心），是以通讯网络为依托，以先进的计算机和CTI技术为支撑的新型综合信息服务系统，是客户与企业/政府部门有效沟通的重要桥梁。通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的信息咨询以及业务受理和投诉等服务，通过营销职能和主动客户关怀职能，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使影楼与客户的关系更加紧密，是提高影楼竞争力的重要手段。国外有资料表明，要想发展一个新客户，其成本是留住一个老客户的五倍。因此，呼叫中心可以通过良好的服务，提高影楼的经营效率，降低影楼的经营成本。

   苏琳呼叫式婚纱影楼管理系统是以苏琳语音信息管理系统为基础，结合国内影楼行业特点而开发的融业务管理、客户关系管理、呼叫中心于一体的综合管理软件，是苏琳软件系列产品中的重要成员之一。软件在继承以往产品的稳定性、实用性、友好性的基础上，除继续发挥语音呼叫管理的强大功能外，特别针对影楼行业的业务特点进行量身订做，突破了以往单纯性的数据库管理模式，用CTI技术将电话网络引入计算机网络，实现了多方通信的客户管理方式，改变了以往人工处理大量客户来电以及电话预约单的现状，数据的采集包括通话录音、现场采集，全部用计算机来实现，节省了大量的人力劳动，真正满足了国内影楼行业实现信息化管理的迫切需要。

在定义好部门系统参数后（具体设置请参考使用说明），就可以使用本软件帮助您实现强大的管理功能，点击各功能菜单就可以进行相应的操作了。下面将对软件的功能进行大体的介绍。

1、样品展示：拍摄作品和拍摄道具的电子图片展示系统，采用传统Windows文件操作方式，支持多种浏览方式。

◎ 样片展示：电子照片展示系统，能够将您认为比较成功的拍摄作品，以电子图片的形式作为展示样品导入系统，通过电脑屏幕为客户演示播放。

◎ 相册展示：利用目前流行的动态flash技术作为展示平台，将具有代表性的拍摄作品以电子相册的形式用动画生动直观地展示在客户面前。

◎ 套系展示：同样利用动态flash技术，将产品套系用动画播放生动直观地展示在客户面前，以便于客户选取套系。

◎ 婚纱礼服：将婚纱礼服等拍摄道具用图片的形式进行直观展示，顾客通过计算机模拟选取道具装扮，以减少对实物道具的磨损。

2、业务管理：业务流程管理系统，实现从顾客上门到顾客取走照片的整个流程的信息化管理。并附带流程查询和客户提醒等贴心功能。

◎ 预约登记：顾客预约管理，用于管理登记来客详细信息以及服务项目、消费详情，和拍照取照的时间等数据。并带快捷查询功能，方便对具体客户的快速查找和管理。

◎ 拍照/导片：用于将顾客的照片资料导入系统目录进行管理，提供缩略图、全屏、缩放等多种浏览方式。照片来源选取采用windows文件操作方式，使操作更加友好。

◎ 选片分类：照片筛选功能，能够将顾客照片按成品照片、淘汰照片、其他照片三个等级进行分类，是影楼细化管理的重要组成部分。系统应用鼠标拖放技术，使照片的分类操作更加简便。

◎ 冲洗包装：照片冲洗管理，能够将顾客每张照片的冲洗类型和冲洗要求、冲洗数量等资料进行管理，操作者只须用鼠标点取图片视窗内的图片，系统便会自动显示所选照片的处理细节。

◎ 客户取件：顾客来取件时，系统将会把顾客需要取走的成品照片在系统列表中删除，能够显示该顾客的一次、二次消费资料，支持联机打印，直接打印顾客消费单。

◎ 收银管理：顾客收款管理，系统按当前所选取的服务项目按照价格设置自动列出价目表，营业员也可以按照实收金额录入实际的成交价格、应交押金等内容，并生成流程状态。系统自动记录当前的操作员，便于对员工进行业绩管理。

◎ 提成管理：用于设置员工提成比例，便于系统在进行业绩统计时自动计算每位员工的薪酬数量，此项功能将替您省去大量的人工计算。

◎ 流程查询：对于每一项业务的处理状况，您不可能都能做到了然于胸，如果您想知道某一位顾客的照片已经处理到哪一个环节了，您只需按查询条件在此输入顾客的关键字，就能够立即知道目前该顾客的照片正处于哪一个处理环节。

◎ 客户提醒：语音呼叫处理，当顾客通过电话来访时，系统会自动判断该顾客的电话号码是否存在于客户资料库中，如果存在，会自动弹出该顾客的详细资料。大大缩短了与顾客之间沟通的距离。

3、客户管理：融入客户关系管理的思想，建立庞大的顾客资料库。建立了稳定的客户关系就等于建立了一个稳固的客户群体。

◎ 来电管理：根据企业客户关系管理的指导思想，利用我们软件特有的呼叫管理系统，将电话按照来电内容进行分类、记录，可以随时对所有通话内容进行录音重听，便于以后从通话记录中提取有用信息，更深层的挖掘客户资源。

◎ 客户资料：客户资料管理，用于添加、修改、删除客户的数据资料，以随时确保顾客资料的准确性，同时也是客户查询的基础。

◎ 客户分析：以具体的每一位顾客为分析对象，通过历史消费记录、顾客满意度调查等信息对该顾客进行未来消费动向分析，并记录在系统内，帮助管理者深层挖掘顾客。

◎ 客户分类：按消费金额、次数、忠诚度等指标划分顾客级别，便于对客户进行不同等级的服务，这样可以大大提高影楼服务对象的针对性和命中率。

4、统计分析：智能核算、分析系统，将经营分析和员工业绩管理结合，为前景分析提供数据参考。

◎ 套系分析：可以在当前系统中存在的套系产品中，结合在一定时期内的销售情况，对每一个套系的受欢迎程度、流行趋势、价格走向等内容做系统的分析性总结。即能够为经营者作销售预测提供参考，又能给客户提供选择性建议。

◎ 业绩分析：对每位员工的工作业绩进行分析评价，为最大程度的发挥员工的潜力和对员工岗位进行合理的按排调度提供数据依据。

◎ 业务统计：员工业务量统计和业绩核算系统，系统根据查询条件查寻员工在该范围内的业务量，并进行业绩统计、计算生成统计报表。

◎ 提成统计：用于查看员工的业务提成，整个过程是系统根据已经定义好的提成比例和核算方法自动计算生成结果，无需任何人工计算。您只需要选择您想知道的顾客名称就可以了。

5、系统管理：系统基础数据的设置管理。

◎ 部门管理：设置部门分类，为系统提供有关部门职能和分工的的基础数据资料。

◎ 员工管理：员工资料管理，对现有员工进行常规档案管理，是系统进行员工业绩考核，薪酬计算，业务统计的数据基础。

◎ 权限管理：设置系统管理员对软件的操作权限。

◎ 照片类型：设置管理照片类型、对应的价格及备注说明，为系统的业务流程管理提供数据基础。

◎ 相册管理：设置管理相册类型、对应的价格、照片数量及备注说明，为系统的业务流程管理提供数据基础。

◎ 套系管理：设置管理套系类型、套系内容、对应的价格及备注说明，为系统的业务流程管理提供数据基础。

◎ 婚纱礼服：对影楼的婚纱等拍摄道具进行数据资料的管理，如款式名称、商品价格、租用金额、预览图片等进行常规数据管理。

◎ 快捷查询：在涉及数据量庞大的管理模块，都具有数据查询的功能，以便于操作员对数据进行快速管理。

◎ 登录设置：系统管理员名称及登录口令的安全设置。

◎ 数据备份：数据恢复的基础，建议定期进行数据备份，以防患于未然。避免因不可抗力而造成毁灭性数据损坏。

◎ 数据恢复：用于将备份的数据进行安全恢复。

1、高可靠性。我公司研制的语音管理系统，近几年在不同行业的用户使用中，形成了良好的运行稳定性。系统采用硬件电话接入，可采用不同的线路接入方式，安全、快捷的排队方式，为电话的转接的成功率提供了良好的保证。

2、7*24全天候服务

系统可以每周7天，每天24小时全天候的响应客户的服务请求。

3、灵活的话务分配模式

系统提供座度优先或平均分配等话务分配模式，方便自由选择。

4、高性能的语音压缩

系统采用高清晰和大压缩比率的语音文件压缩方式，提供了最大的语音文件存放环境。

5、可扩展性

本系统采用模块方式构成，其功能可以根据实际需要方便地进行扩充。

6、引入自动文本转语音技术

7、与影楼实际业务系统紧密结合

8、支持语音板卡、排队交换机等多种接入方案。

1．规范服务标准和服务流程
　 影楼客户服务中心作为客户服务支持系统的重要组成部分，必须依照相关的业务服务规范，采用统一的座席电话，实现统一的用户服务界面、服务功能和服务标准，树立统一的客户服务形象。同时，要把呼叫中心纳入统一的影楼营销服务流程，实现统一的业务处理流程，建立统一的服务流程协调、监督和管理，才能保证业务流程在各相关部门之间的快速、流畅传递，才能做到对外提供高效、畅通、快速的客户服务，做到“优质、方便、规范、真诚”。

2．加强业务技术支持系统集成，组成有机整体

　 影楼客户服务中心系统不是独立的部分，必须与相关的业务技术支持系统形成有机的整体，实现信息共享，形成闭环处理流程，才能实现统一的服务、协调、监督、决策，最大限度地发挥呼叫中心的作用。

3．灵活使用计算机电话集成技术CTI

　 灵活使用CTI技术可以有效提高工作效率，改进客户服务质量，节约成本。用户可根据实际业务需要，定义相应的技能组、业务代表的技能和技能等级，结合不同的服务时间、时段，以及来话者的重要性、客户服务的历史记录、主叫号、被叫号、IVR选择、业务代表忙闲情况、主叫可以接受的等待时间和系统状态等，选择合适的提示音、合适的技能组和合适的业务代表。

　 另一方面，使用屏幕弹出出功能，业务代表在接听电话之前，就得到了很多与这个客户相关的信息，以便于有针对性地提供服务。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移至相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到相关人员的帮助，从而使问题尽快解决。

　 使用自动外拨功能，可使系统自动根据系统和业务代表的忙闲情况，自动外拨电话，待接通后，自动分配到相关的业务代表或接到相应的语音通道，在购物咨询、客户回访、市场问卷调查、产品促销中，可有效地提高工作效率。

　 自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。

　 采用传真、电子邮件，可以发送一些复杂的资料。

4．重视运营管理和培训

　 内外大量的实例表明，完善的呼叫中心管理监视、绩效考核、业务代表培训、管理运作有助于充分拓展和发挥其技术优势，有效提高客户满意度和对产品的忠诚度，使呼叫中心由“成本中心“向”利润中心“转变。

　 日常的运营中，通过呼叫中心的呼叫管理监视系统，评估呼叫中心的运行效果，并适时进行调整，通过和业务代表绩效考核系统，发现业务代表存在的问题，帮助他们改进技能，提高服务水平，留住优秀的人才。

　 通过培训可以不断提高个人能力和职业技能，学习新的知识，以便能在工作中更高效、更容易地处理客户问题，减轻工作压力，这对留住员工，提高员工的工作积极性非常重要

    随着计算机技术的日益普及、计算机语音技术的日臻完善和电话网络的日趋发展，从电话网络获取用户资源已经变得越来越重要，也越来越简单。随着社会的发展，计算机语音技术也必将作为服务于大众的一种手段，越来越为企事业服务单位所接受。做为专业的呼叫中心系统集成商及信息产业厅授权的专业客服人员培训机构，苏琳科技开发有限公司愿为您的客服信息化建设贡献应有的力量。