一、概述

在汽车行业销售竞争日益激烈的今天，市场的竞争既是产品质量的竞争又是客户服务水平的竞争。随着制造商对制造过程中质量控制的比拼，使汽车制造技术水平日趋同质化，以客户为中心的现代化管理理念成为提高企业竞争力的核心，通过对服务过程的个性化及细节化管理，提高客户的满意度，是企业赢得客户、赢得市场的关键。

为汽车制造商实现最终销售与服务的4S店，是制造商与客户之间的桥梁与媒介，是企业为客户服务的载体，其销售服务水平是企业在社会上的整体形象的展示，也是企业发展的决定性因素。对终端销售商的管理与控制，是衡量企业管理水平的重要因素，他能最终导致4S店整车与配件销售能力的提高，为企业带来利润的提高。

二、福田公司对4S店进行延伸管理的意义

以往对销售商的管理往往停留在一些硬性指标上，如年销售额、年销售量等，这些指标往往很难预测到企业的发展潜力，而一些软性指标因缺乏有效的管理手段而难以控制，比如：客户对产品质量的满意度是多少？客户对销售商服务质量的满意度是多少？销售商对潜在客户的挖掘是否达到了最大化？销售商是否根据企业要求在做客户服务？销售商对客户的投诉举报处理是否符合企业要求？要实现这些管理目的，传统的管理手段是难以实现的。以客户关系管理为核心内容的《4S店服务管理系统》不仅能解决制造商的上述管理问题，而且还能为4S提供客户服务管理、客户销售管理、到期提醒、电话管理及各种统计报表等功能，为店内管理提供了高效、便捷的管理工具。

客户和企业的最佳沟通手段是电话，据统计一个4S店每天客户打进的电话有50-100个，拨出电话有80-150左右。福田公司目前在全国有近300家4S店，也就是4S店每天与客户之间沟通的电话有30000个左右，这些电话录音是企业的重要资源，他可以反映出企业的服务水平、管理水平、和业务水平，同时电话录音也是进一步挖掘客户的重要资源，对这些电话进行分析和管理是提高4S店管理水平的重要手段。

目前，福田公司已经有了一套60座席的客服系统，正在应用的座席数是37个，每天的电话量在1500-2000之间，对福田公司的客户服务发挥了很好的作用。另外，福田公司的整车销售系统和配件管理系统和呼叫中心系统有机融合，实现资源共享，对购车客户的管理形成了一套完善的综合管理系统。可以说实现了公司层面管理的信息化。由于汽车的销售和维护都是通过4S店进行，客户的业务咨询、产品维修等工作都是在4S店进行，所以提高4S店客服质量的管理，加强对4S店的管理情况的掌控，是公司综合服务水平提高的一个重要方面。对4S店进行电话管理、客户关系管理是公司信息化管理的延伸，它使公司的管理达到了整体化管理水平，实现了公司对生产、销售、服务的全过程控制，企业内部的客户资源达到了进一步共享，对提高企业的行业竞争力具有很现实的意义!

三、《福田公司4S店客服系统》在4S店管理过程中的作用

一方面，提高了4S店的客户管理水平。4S店有了专业客服，其与客户之间的沟通能力及效率有了大的提升，同时结合客户档案的管理可以用本系统对客户进行针对性的电话营销，提高4S店的盈利能力，将利润重点向售后服务转移，变汽车销售商为汽车服务运营商，这种经营理念的转变，是企业长久发展的基础，是打造百年老店的基石。

另一方面，从总公司角度来看通过这个系统我们可以收集到详细的客户信息，对客户群的统计分析为公司整体战略的制定提供基础资料；同时可以为公司的实务性工作提供详实资料，如客户对某种车型的关注情况、近期客户故障电话的分布情况等。

目前全国在汽车4S店管理方面，一汽奥迪已经进行了成功的尝试，他们为全国的4S店全部配备了呼叫式客服管理系统经过2年的应用取得了良好的效果。随着福田产品的日趋多样化，福田做为一个汽车品牌越来越被汽车消费群体所接受，提高终端销售环节的服务水平，进而进行增值服务和客户挖掘，是提高福田品牌影响力重要环节。

四、《福田公司4S店客服系统》实现的功能

1、对4S店客户的咨询、服务、销售、投诉电话进行录音，并进行分类管理。

2、对4S店的电话营销进行管理、监控，有效的避免电话销售人员在工作过程中出现的一些弊端。

3、对客户回访电话及回访结果进行存档，可以随时随地进行查询、处理。

4、通过电话或短信进行客户关怀。

5、建立客户档案，对客户的购车、维护、再次消费进行记录，并实行定员、定时跟踪制。

6、公司对客户系统进行远程联网，保证了客户资料的完整性，利于公司对客户资料进行统计、分析，实现了客户资源的共享。

7、对客户的救援电话进行受理、派车、拖车、检修，实现了客户服务的一体化，并可提供即时结算等功能。

8、对服务派工进行监督、管理，提高客户服务质量；

9、系统的提醒功能，便于工作人员对多项工作进行安排。

10、强大的统计分析功能，便于对客户行业、地区，产品类型、颜色，电话类型，客户满意度等诸多方面进行汇总分析。

11、支持模糊查询，使用户在最短的时间内查到所需要的资料。

12、公司400客服系统和4S店客服系统以及配件管理和DMS进行对接,完成其他系统不好实现的客户沟通回访服务。

13、强大的报表功能，用户可以随时定制任意形式的报表，以满足用户的不同需求。

14、完整的权限管理系统。用户可以根据不同的工作性质，来决定不同的班组、不同的人员在系统操作中具有不同的权限。并可随时由管理人员即时修改。

15、系统的高可靠性。我公司研制的语音管理系统，近几年在不同行业的用户使用中，形成了良好的运行稳定性。系统采用硬件电话接入，可采用不同的线路接入方式，安全、快捷的排队方式，为电话的转接的成功率提供了良好的保证。

五、结束语

随着网络经济时代的到来，基于电子商务的企业应用发展对于一个企业而言，不仅仅意味着商业机会， 还意味着一个全新的网络驱动经济的诞生。这已经不是一个单纯的技术概念，也不是一个单纯的商业概念，而是一个依靠 Internet支撑的企业商务过程。愿苏琳软件公司开发的福田4S服务管理系统能将您的4S店带入一个前所未有的高效时代。