改革开放以来，随着电力市场由计划经济向市场经济的过渡，供电部门不断改进服务作风、服务方式、服务手段，先后在营业窗口、电力故障报修、客户查询等直接为客户服务的主要环节建立了技术支持系统，有效地提高了服务质量和管理水平，也赢得了广大电力用户的赞誉。随着市场化进程的逐步推进，人们的生活质量不断提高，人们对服务质量的要求也不断提高，靠目前这种服务方式和服务手段已很难满足社会进步的需要，也不利于提高企业的整体管理水平和服务水平。
　　正因如此，供电系统也在加紧建立和完善客户服务支持系统，运用现代计算机和通信网络技术建立电力客户服务中心系统，以市场和客户服务为轴心，以方便客户为宗旨，优化重组业务流程，创新服务方式，强化监管能力，提高企业决策和管理水平。
　　电力客户服务中心是“无形的电力营销窗口”，它充分利用现代计算机和通讯技术，使用户可以方便地通过电话、手机等方式，24小时不受地域限制地享受电力优质服务。同时用户可以方便地通过呼叫中心办理用电咨询、故障报修、投诉和举报等业务。
　　济南苏琳科技开发有限公司作为专业的呼叫中心解决方案提供商，在呼叫中心软件开发、系统集成、管理咨询、客服培训等方面有丰富的经验，已在国内数十家供电企业成功的进行了客服呼叫中心的系统集成，其强大的功能实现、优秀的性价比、优质的服务和丰富的经验在电力呼叫中心实施中得到充分的体现和肯定。

我公司开发的使用录音盒方式的CTI系统，采用价格低廉、安装方便的录音盒产品，其安装灵活、操作、维护简单，其流程与我公司开发的交换机或板卡式CTI系统相去无几，适用于各分支机构电话管理的语音系统的管理工作，其所形成的数据能够适时的传输到市局的相应管理机构，以便于管理职能部门能够适时、动态的对下设各分支机构进行管理、查询。
二、功能简述

电力客户服务中心通过全国电力系统统一的供电特服号码，依托各类业务技术支持系统，通过电话、短消息、手机等方式为广大用电用户提供电力业务咨询、电力故障报修、投诉和建议等服务，其功能实现如下：

1、对打入、拔出的服务电话进行全程录音，录音文件经压缩以PCM（语音卡）或GSM（录音盒）格式存入服务器硬盘，占用极少的硬盘空间，以保证存储大量的录音文件。

2、对服务电话类型进行分类，如业务咨询、业务受理、投诉举报、故障报修等，便于根据电话类型对电话录音进行查询，并针对不同服务请求设置不同的处理流程。

3、翔实的业务处理流程，将电力客服的业务工作流程纳入计算机管理。

l        电力故障报修

通过呼叫中心人工座席应答，受理各类电力故障报修并迅速作出反应。系统根据客户电话号码判断客户故障地点及所属管辖电工组；能根据故障地点、性质以电话、短消息等方式通知电工组进行抢修；故障处理完毕后将恢复供电信息反馈给客户并对客户回访。电子地图可快速定位事故发生的位置，客服人员根据地图帮助抢修人员选择最佳到达故障点的路线。

l        客户投拆建议

通过供电特服电话人工应答，受理客户对供电服务的各类投诉建议，并通过计算机流程传递投诉建议情况，与职能部门形成闭环处理将处理结果反馈给投诉客户。系统应对客户投诉建议内容进行实时分析，向相关部门提出警示信息和改进建议。

l        客户咨询

客服人员根据已掌握的电力知识或系统提供的电力知识模块，回答客户提出的各种问题，包括电费电价、各种电力政策等。现场不能答复的，待查询后回电客户。
    4、客户档案管理

系统对用电客户的档案根据需要自定义进行分类管理，便于服务人员在客户服务请求的第一时间内查看其所有详细信息，更好的对其进行个性化服务。

5、短信群发

系统提供短信群发功能，根据服务要求对系统内的某个群体或个人发送短信，以达到发送通知、温情关怀、节日祝福等目的。

6、智能化屏幕弹出：系统内用户打进电话的第一时间，计算机会自动弹出客户的相关信息，服务人员根据档案信息与客户进行沟通，提高工作效率及服务质量。

7、电力知识：将客户服务常用的专业知识、服务话术、服务要求进行分类维护，协助服务人员轻松自如的应答客户提出的所有问题。

8、提醒功能：系统可以根据服务要求进行智化提醒，也可对个性化问题进行自定义提醒，使服务更加严密。

9、资料查询：支持模糊查询，便于工作人员在最短的时间内查询到所要的相关资料。

10、强大的统计分析功能：

l        根据电话类型、客服人员、时间、拔入、拔出等信息对服务电话进行统计分析，便于统计客服人员工作量或对电话信息进行分析；

l        对客户业务处理、电话咨询、服务投诉等相关信息进行统计分析，为领导进行某些决策提供最客观的参考资料；

l        对电话回访、短信发送情况进行统计，监控服务人员的回访率。

11、完整的权限管理系统

根据操作人员的不同工作性质，设置其在系统中的操作权限；并可由系统管理人员即时修改。

12、电子地图

建立相关数据库可以在电子地图上显示电话所在地的位置，并有闪烁提示，引导服务人员迅速到达事发地点。

13、领导查询

供电所领导通过系统随时对服务人员的工作状态进行查看，并可统计分析各电工组服务情况。

 

 

1、高可靠性

我公司研制的语音管理系统，近几年在不同行业的用户使用中，形成了良好的运行稳定性。系统采用硬件电话接入，可采用不同的线路接入方式，安全、快捷的排队方式，为电话的转接的成功率提供了良好的保证。

2、7*24全天候服务

系统可以每周7天，每天24小时全天候的响应用电用户的服务请求。

3、高性能的语音压缩

系统采用高清晰和大压缩比率的语音文件压缩方式，提供了最大的语音文件存放环境。

4、可扩展性

本系统采用模块方式构成，其功能可以根据实际需要方便地进行扩充。

5、与电力企业实际业务系统紧密结合。

6、支持语音板卡、录音盒两种接入方案。

 

四、电力客户服务中心建设建议
　　1．规范服务标准和服务流程
　　电力客户服务中心作为电力客户服务支持系统的重要组成部分，必须依照相关的电力业务服务规范，采用统一的供电特服电话，实现统一的用户服务界面、服务功能和服务标准，树立统一的客户服务形象。同时，要把呼叫中心纳入统一的电力营销服务流程，实现统一的业务处理流程，建立统一的服务流程协调、监督和管理体系，才能保证业务流程在各相关部门之间的快速、流畅传递，做到对外提供高效、畅通、快速的客户服务，做到服务“优质、方便、规范、真诚”。
　　2．灵活使用计算机电话集成技术CTI
　　使用屏幕弹出功能，业务代表在接听电话之前，就得到了这个客户相关的详细信息，以便于有针对性地提供服务。
　　3．重视运营管理和培训
　　国内外大量的实例表明，完善的呼叫中心管理监视、绩效考核、业务代表培训、管理运作有助于充分拓展和发挥其技术优势，有效提高客户满意度和对产品的忠诚度，使呼叫中心由“成本中心“向”利润中心“转变。
　　在日常的运营中，通过呼叫中心的呼叫管理监视系统，评估呼叫中心的运行效果，并适时进行调整，通过和业务代表绩效考核系统，发现业务代表存在的问题，帮助他们改进技能，提高服务水平，留住优秀的人才。
　　通过培训可以不断提高个人能力和职业技能，学习新的知识，以便能在工作中更高效、更容易地处理客户问题，减轻工作压力，这对留住员工，提高员工的工作积极性非常重要。